# Uma casa com goteiras, 142 avaliações 5 estrelas e o que isso ensina sobre negócios

A história de como eu e meu irmão transformamos a casa do nosso avô, que tinha goteiras e móveis velhos, em um Airbnb com 142 avaliações positivas, selo de Superhost e um Instagram de 16500 seguidores

- Autor: Victor (https://www.canaldamundo.com/gabinete/sobre/)
- Publicado em: 2026-03-27
- Categoria: Caso Aberto
- Endereço: https://www.canaldamundo.com/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/
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## Em resumo

A casa do meu avô em Caraguatatuba tinha goteiras, móveis velhos e contas chegando. Em 2020 a colocamos no Airbnb com uma decisão: nunca esconder os defeitos, com preço e comunicação calibrando a expectativa. A operação, não a casa, era o produto: ligação antes da estadia, manual do hóspede, equipe de limpeza treinada por nós. Foram 142 avaliações 5 estrelas e o Superhost antes de qualquer reforma.

## A casa do meu avô, fechada e gerando custo

A Casa Tohmé começa com uma história que não tem nada de glamourosa. A casa era do meu avô paterno, em Caraguatatuba, no litoral norte de São Paulo. Foi onde passei todos os verões da minha infância: a turma da vizinhança, a família reunida, o barulho constante de gente entrando e saindo. Quando eu penso em férias de criança, penso naquela casa.

Meu avô já era falecido quando eu era pequeno, mas a casa continuou sendo o ponto de encontro da família por anos. Com as questões pessoais que vieram depois, a casa acabou ficando fechada. Ninguém usava, ninguém cuidava, mas as contas continuavam chegando. IPTU, luz, manutenção mínima para não deixar deteriorar de vez. Era um custo silencioso que ninguém queria encarar, mas que também ninguém queria resolver vendendo. Aquela casa tinha história demais para virar um número num contrato de venda.

**Em 2020, no meio da pandemia, eu e meu irmão decidimos testar uma ideia simples:** colocar a casa no Airbnb. O raciocínio era direto. A casa estava parada, gerando custo, e existia uma plataforma que conectava imóveis a hóspedes sem precisar de imobiliária, contrato longo ou investimento pesado para começar. O problema é que a casa estava longe de ser um produto pronto para receber alguém.

## O problema real: como vender algo que tem defeitos estruturais

O telhado era velho e cheio de buracos. Quando chovia forte, a goteira aparecia na sala e no quarto. Os móveis eram antigos, o teto tinha marcas do tempo, e o acabamento geral da casa era muito simples. Não estamos falando de uma casa “com potencial de charme rústico”. Estamos falando de uma casa que, se eu fosse hóspede e chegasse sem aviso prévio, provavelmente ficaria decepcionado.

**E aqui mora a primeira decisão importante que tomamos, talvez a mais importante de toda a operação:** nós não tentamos esconder os defeitos. Pelo contrário. Nós decidimos que o hóspede ia saber exatamente o que estava comprando antes de reservar.

> A transparência radical sobre as limitações do imóvel foi o que blindou a nossa reputação durante quatro anos de operação com uma casa que tinha goteiras.

### Na prática, isso funcionou de duas formas.

**A primeira foi a precificação.** No começo, posicionamos o preço abaixo do mercado de propósito. Não era para "competir por preço" como estratégia permanente; era para criar uma relação custo-benefício tão favorável que o hóspede chegasse com a expectativa calibrada. Ele estava pagando um valor justo por uma casa simples, bem localizada e bem cuidada. Não estava pagando por uma pousada de luxo e recebendo uma casa com goteira.

**A segunda forma foi a comunicação.** Desde o anúncio até as mensagens de boas-vindas, tudo era transparente sobre o que a casa era e o que ela não era. O hóspede sabia que o imóvel era simples. Sabia que podia chover e a casa ter infiltração. E mesmo assim reservava, porque o preço, a localização e o tom da comunicação transmitiam algo que ele valorizava mais do que acabamento perfeito: honestidade e cuidado.

## A operação invisível que sustentou o negócio

Com o anúncio no ar e as primeiras reservas chegando, eu e meu irmão dividimos as responsabilidades. No começo, ele cuidava do atendimento pelo WhatsApp e eu ficava com a gestão do Airbnb e das finanças. **Com o tempo, acabei assumindo a operação inteira.**

E foi aí que eu entendi, na prática, que a experiência do cliente não começa quando ele chega na casa. Ela começa no momento em que ele faz a reserva.

### O fluxo operacional

**O fluxo que eu construí funcionava assim:** a reserva entrava, e eu mandava uma mensagem de boas-vindas pelo Airbnb. Alguns dias antes da hospedagem, eu chamava o hóspede no WhatsApp, me apresentava pessoalmente, e marcava uma ligação rápida para explicar tudo sobre a casa, a região e o que ele podia esperar. Depois da ligação, enviava um PDF que funcionava como um manual do hóspede, com informações práticas, dicas da cidade e o contato da pessoa que faria a recepção presencial (porque eu moro em São Paulo e opero a casa à distância). Durante toda a estadia, eu ficava disponível para qualquer questão.

Esse processo pode parecer excessivo para um Airbnb, mas era exatamente o ponto. A maioria dos anfitriões trata o hóspede como um número: reservou, mandou o endereço, pronto. Nós tratávamos como um convidado. E a diferença entre essas duas abordagens é o que separa uma nota 4.5 de uma nota 4.96.

![Selo de Preferido dos hóspedes do Airbnb, com nota 4,96 e 142 avaliações.](/assets/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/01.png)

[Conheça a Casa Tohmé no Airbnb](https://www.airbnb.com.br/rooms/43317568?source_impression_id=p3_1774645910_P3nbxSp6Ncogisip)

**A equipe de limpeza foi outro pilar.** Não contratamos uma empresa terceirizada e torcemos para dar certo. Eu e meu irmão treinamos a equipe pessoalmente, com base em algo muito simples: o que nós, como hóspedes de outros Airbnbs, gostávamos e não gostávamos de encontrar quando chegávamos numa casa. Transformamos essa lista de "gosto e não gosto" em um protocolo de limpeza e arrumação. Pode parecer óbvio, mas a maioria dos anfitriões nunca se coloca no lugar do hóspede dessa forma.

## Seis anos, 142 avaliações e o selo que valida a estrutura

A casa operou nesse formato de agosto de 2020 até junho de 2024. Foram quase quatro anos com uma casa simples, com limitações estruturais reais, mantendo uma nota de 4,96 no Airbnb, acumulando mais de 100 avaliações positivas e conquistando o selo de Superhost (e o selo especial do Airbnb chamado de “Preferido dos hóspedes”).

Esses números não vieram de um único momento brilhante. Vieram da repetição consistente de um processo que funcionava. Cada hóspede passava pelo mesmo fluxo de comunicação, era recebido pela mesma equipe treinada, encontrava a casa no mesmo padrão de limpeza e organização, e sentia o mesmo nível de atenção durante a estadia. A estrutura era o produto, não a casa em si.

> Nós não vendíamos uma estadia na praia. Vendíamos previsibilidade, cuidado e segurança para famílias que queriam descansar sem surpresas desagradáveis.

### Já tivemos perrengue? Claro!

E aqui vale contar algo que toda pessoa que opera um negócio de hospitalidade sabe, mas que ninguém gosta de falar: o hóspede que dá problema. Ao longo de seis anos, tivemos situações de hóspedes que, sabendo que não podiam dar festa na casa, chegaram lá e deram festa. É o tipo de coisa que parece óbvia ("as regras estão escritas, por que alguém faria isso?"), mas que acontece com uma frequência que só quem opera entende. A gestão de crise nesses casos, o equilíbrio entre firmeza e hospitalidade, a capacidade de resolver sem destruir a avaliação, tudo isso faz parte do que eu chamo de operação invisível. É o trabalho que o hóspede seguinte nunca vê, mas que garante que a experiência dele seja impecável.

## A reforma que igualou o produto à operação

Com o modelo de negócio validado por quatro anos de resultados consistentes, tomamos a decisão de reinvestir. A casa passou por uma reforma completa que ficou pronta em abril de 2025. E quando eu digo completa, é completa: a cozinha foi reposicionada para a frente da casa, todo o acabamento foi repaginado com um estilo rústico moderno, e inauguramos um rooftop. A casa que tinha goteiras virou outra.

![Varanda coberta da Casa Tohmé reformada, com mesa de jantar e vista para o mar entre as árvores.](/assets/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/02.jpg)

![Sala da Casa Tohmé depois da reforma, com sofá, luminárias de palha, cozinha ao fundo e portas de madeira.](/assets/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/03.jpg)

![Quarto da Casa Tohmé com cama de casal, beliche ao fundo e acabamento em cimento queimado.](/assets/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/04.jpg)

![Rooftop da Casa Tohmé com pergolado de madeira, cadeiras de praia e a praia ao fundo.](/assets/gabinete/uma-casa-com-goteiras-e-142-avaliacoes-5-estrelas/05.jpg)

[Conheça a Casa Tohmé no Airbnb](https://www.airbnb.com.br/rooms/43317568)

Junto com a reforma, fizemos um reposicionamento completo da marca. Novo tom de voz, nova identidade visual, novas fotos profissionais, e um reposicionamento de preço que refletia o novo padrão do imóvel. O que não mudou foi a operação. O fluxo de comunicação com o hóspede, o treinamento da equipe, o protocolo de limpeza, tudo isso continuou exatamente igual, porque sempre funcionou. A reforma elevou o produto para se igualar ao padrão de atendimento que já existia.

## De 700 a 16.500 seguidores em três meses

Com a nova casa e o novo posicionamento, ativamos a frente digital. De outubro de 2025 a janeiro de 2026, [o Instagram da Casa Tohmé saiu de 700 seguidores para 16.500](/gabinete/de-700-a-16500-seguidores-com-r2000/). O crescimento foi inteiramente sustentado por anúncios pagos, não por conteúdo orgânico viral ou sorteios.

**A lógica era simples:** tínhamos um produto visualmente forte (a casa reformada), uma reputação consolidada (142 avaliações, Superhost) e um posicionamento claro. O que faltava era alcance. Investimos em mídia paga para colocar a Casa Tohmé na frente das pessoas certas, e a conversão aconteceu porque a estrutura por trás já estava pronta para receber essa atenção. Se tivéssemos investido em anúncio com a casa antiga, com as fotos antigas e sem a estrutura de atendimento, o resultado teria sido completamente diferente.

> Mídia paga não é uma solução. É um acelerador. Ela só funciona quando o que está por trás é sólido.

Hoje, a Casa Tohmé não é apenas um anúncio no Airbnb. É um ecossistema com um Instagram de autoridade, um site próprio focado em posicionamento e uma operação que roda de forma profissional à distância.

## O que eu faria diferente se começasse hoje

Se eu fosse começar a operação da Casa Tohmé do zero em 2026, com tudo que aprendi, mudaria duas coisas.

A primeira é que eu teria investido em fotos profissionais desde o primeiro dia, mesmo com a casa simples. Fotos bem feitas de uma casa humilde transmitem cuidado. Fotos amadoras de uma casa humilde transmitem descaso. A diferença de percepção que uma sessão fotográfica profissional gera é desproporcional ao custo, e nós demoramos para entender isso.

A segunda é que eu teria sistematizado o processo de avaliação desde o começo. Nos primeiros meses, as avaliações vinham de forma natural, mas eu não tinha um processo ativo para incentivar o hóspede a avaliar. Um simples lembrete educado no checkout, agradecendo a estadia e pedindo a avaliação, teria acelerado a construção de reputação nos primeiros meses. Quando implementamos isso, a frequência de avaliações subiu de forma visível.

## A lição que vale para qualquer negócio

A Casa Tohmé me ensinou algo que eu aplico em todos os projetos que toco hoje, [inclusive nos clientes da Mundo](/): você não precisa ter o produto perfeito para começar a construir um negócio sólido. Você precisa ter uma estrutura de ponta a ponta que funcione e [uma obsessão pela experiência de quem está do outro lado](/gabinete/o-programa-de-fidelidade-que-nunca-foi-ao-ar/).

[O médico que está abrindo o primeiro consultório com um orçamento apertado](/gabinete/o-que-eu-faria-se-acabasse-de-sair-da-residencia/) e um espaço simples pode aprender a mesma coisa que eu aprendi com uma casa que tinha goteiras. A excelência não mora no acabamento. Ela mora na previsibilidade do processo, na clareza da comunicação e na forma como você faz a pessoa se sentir atendida. Quando essa estrutura está sólida, o produto pode (e deve) evoluir com o tempo. Mas a estrutura é o que sustenta tudo enquanto o produto ainda não chegou onde você quer.

A casa que tinha goteiras hoje tem um rooftop. Mas as 142 avaliações 5 estrelas foram conquistadas antes da reforma. E essa é a parte da história que mais importa.